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Formation #OS88

Formation Hotline, Helpdesk : réussir ses prises d’appels

Formation avec Restauration incluse
(Déjeuner, Petit Déjeuner et Pauses Cafés)

Durée : 3 jours

Code : OS88


Sessions programmées :

Du 10 au 12 Fév. 2021

Du 28 au 30 Avril 2021

Du 16 au 18 Juin 2021

Du 29 Sept. au 01 Oct. 2021

Du 17 au 19 Nov. 2021

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
  • Pour les entreprises AU MAROC :
    Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
  • Pour les entreprises HORS MAROC :
    Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation

Formation dans votre entreprise.

Durée : 3 jours

Code : OS88


Vous souhaitez réaliser cette formation en vos locaux avec le même programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Conduire un appel d'assistance avec méthode
  • Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
  • Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline
Programme
1/ Identifier la qualité de service
  • La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
  • La typologie : un outil du comportement client
  • Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)
2/ Traiter efficacement la demande d'assistance du client
  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Se centrer sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clore l'entretien en laissant une "dernière bonne impression"
3/ Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
  • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
  • Les composantes de la communication
  • Synthèse et règles de communication simples
4/ Développer une relation de service remarquable
  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
5/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
6/ Garder la maîtrise des situations conflictuelles
  • L'empathie
  • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
  • Règles de communication face à un client mécontent
  • Les faits, les opinions et les ressentis
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Hotliner d'assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance
  • Collaborateur SAV
Dates

Dates

  • Du 10 au 12 Fév. 2021
  • Du 28 au 30 Avril 2021
  • Du 16 au 18 Juin 2021
  • Du 29 Sept. au 01 Oct. 2021
  • Du 17 au 19 Nov. 2021
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
    • Pour les entreprises AU MAROC : Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
    • Pour les entreprises HORS MAROC : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation